會(huì)員服務(wù)“套路深” 

音視頻網(wǎng)站成消費(fèi)投訴重災(zāi)區(qū)

近些年，隨著中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，音、視頻平臺(tái)呈現(xiàn)較快增速，其中的會(huì)員服務(wù)正在成為部分平臺(tái)的一大“搖錢(qián)樹(shù)”。另外，伴隨著業(yè)界快速擴(kuò)張，視頻、音頻網(wǎng)站產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛越來(lái)越多，特別是針對(duì)會(huì)員服務(wù)的投訴層出不窮。

今年1-2月，浙江省消保委再次組織消費(fèi)維權(quán)義工對(duì)愛(ài)奇藝、騰訊視頻、優(yōu)酷、芒果TV、搜狐視頻、騰訊體育、PP視頻、樂(lè)視視頻和嗶哩嗶哩等九大知名視頻網(wǎng)站進(jìn)行了“回頭看”，同時(shí)增加了對(duì)喜馬拉雅和蜻蜓FM兩大音頻平臺(tái)會(huì)員服務(wù)的消費(fèi)體驗(yàn)評(píng)價(jià)。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者付費(fèi)成為會(huì)員后，本應(yīng)享受免廣告權(quán)益，但是，仍然有廣告、自動(dòng)續(xù)費(fèi)不提醒、會(huì)員廣告特權(quán)告知不明確、個(gè)人隱私過(guò)度收集等問(wèn)題存在。

喜馬拉雅會(huì)員“免廣告”權(quán)益形同虛設(shè)

據(jù)消費(fèi)者李女士反映，日常下班后經(jīng)常會(huì)收聽(tīng)語(yǔ)音節(jié)目。2019年年末，李女士為了在喜馬拉雅app享受“免廣告”服務(wù)，于是注冊(cè)了VIP會(huì)員，并繳納了會(huì)員費(fèi)。

但在使用一段時(shí)間后，李女士發(fā)現(xiàn)自己在使用過(guò)程中，打開(kāi)APP還是會(huì)看到各種形式的廣告內(nèi)容。

對(duì)此，李女士表示，“我感覺(jué)這樣使用起來(lái)非常不舒服，明明已經(jīng)交了會(huì)員費(fèi)卻還是會(huì)看到廣告?！?strong>繳納會(huì)員費(fèi)后，廣告在app界面依然無(wú)處不在，這樣的使用體驗(yàn)非常糟糕。

                                   圖1喜馬拉雅開(kāi)通會(huì)員前免廣告描述         圖2免廣告詳細(xì)描述

通過(guò)查詢喜馬拉雅app頁(yè)面發(fā)現(xiàn)，喜馬拉雅在非會(huì)員狀態(tài)下收聽(tīng)顯示為“開(kāi)通會(huì)員免廣告”，會(huì)員開(kāi)通頁(yè)面也顯示為“免廣告”，點(diǎn)擊進(jìn)入會(huì)員服務(wù)頁(yè)面依然顯示“免廣告”。但點(diǎn)擊查看“免廣告”的詳情介紹卻為“可免除播放頁(yè)面的圖片廣告、節(jié)目前的聲音廣告”，并非免除全部廣告，且在實(shí)際體驗(yàn)中還是有開(kāi)屏廣告，在收聽(tīng)頁(yè)面暫停后還會(huì)彈出其他節(jié)目的廣告。

音、視頻網(wǎng)站“免廣告”可能涉嫌虛假宣傳

這樣的問(wèn)題喜馬拉雅app并不是個(gè)例，音、視頻網(wǎng)站大多僅粗獷采用“免廣告”等類似描述，而不細(xì)化免除的廣告具體類型，容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生誤解，認(rèn)為“免廣告”即免除全部廣告。但實(shí)際使用中仍然存在開(kāi)屏廣告等，而這樣的作法很有可能涉嫌虛假宣傳。

圖3 多數(shù)平臺(tái)成為會(huì)員后依然還有廣告（圖文播放頁(yè)暫停時(shí)顯示的廣告）

浙江省消保委法律專業(yè)委員會(huì)律師表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。另外《廣告法》第四條規(guī)定：廣告不得含有虛假宣傳或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

制圖：中國(guó)網(wǎng)聯(lián)盟中國(guó)

另外，根據(jù)浙江省消保委開(kāi)展的一項(xiàng)調(diào)查顯示，近500明消費(fèi)者當(dāng)中，91%的受訪者購(gòu)買(mǎi)過(guò)視頻、音頻網(wǎng)站會(huì)員服務(wù)；用戶購(gòu)買(mǎi)會(huì)員主要看重的依次是“免廣告”“會(huì)員提前看”“資源豐富”“音/畫(huà)質(zhì)清晰”；53%的用戶不會(huì)主動(dòng)選擇自動(dòng)續(xù)費(fèi)；80.22%的用戶成為會(huì)員后仍然遇到過(guò)廣告；74%的用戶遇到過(guò)成為會(huì)員后還需另外付費(fèi)才能收聽(tīng)或觀看部分特定音/視頻；53.85%的用戶遇到過(guò)在不知情或不留意的情況下被自動(dòng)續(xù)費(fèi)；有31%的用戶發(fā)現(xiàn)過(guò)不同平臺(tái)（安卓、iOS、PC）購(gòu)買(mǎi)同樣的會(huì)員服務(wù)價(jià)格不一致。

浙江省消保委負(fù)責(zé)人建議，廣大消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)會(huì)員服務(wù)時(shí)一定要慎之又慎，仔細(xì)看清楚相關(guān)告知全文再勾選相關(guān)服務(wù)。仔細(xì)閱讀有關(guān)續(xù)費(fèi)條件、方式、時(shí)點(diǎn)的描述，特別關(guān)注自動(dòng)續(xù)費(fèi)的觸發(fā)與截止條件以及免費(fèi)試用結(jié)束后收費(fèi)是否要確認(rèn)、是否有提醒，遇到自己不太明確的公示告知等描述，一定要與客服確認(rèn)并保留證據(jù)。

當(dāng)自身權(quán)益受到侵害時(shí)要及時(shí)向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴。目前，浙江省消保委將對(duì)存在問(wèn)題的視頻、音頻網(wǎng)站進(jìn)行約談，敦促其改正。

綜合：浙江省消保委

圖片：浙江省消保委

圖表制圖：中國(guó)網(wǎng)聯(lián)盟中國(guó)