現(xiàn)金作為最基礎(chǔ)的支付方式，在日常消費、民生繳費、小額交易等場景中仍發(fā)揮著不可替代的作用。為切實解決群眾“找零難、兌零煩”的實際問題，踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，郵儲銀行阿勒泰地區(qū)分行立足民生需求，將零錢包兌換業(yè)務(wù)作為優(yōu)化現(xiàn)金服務(wù)的重要抓手，持續(xù)每周常態(tài)化開展兌換服務(wù)，以精準(zhǔn)舉措打通便民服務(wù)“最后一公里”。

自零錢包兌換業(yè)務(wù)常態(tài)化開展以來，該行高度重視、精心部署，形成了“統(tǒng)籌推進、網(wǎng)點聯(lián)動”的工作格局。指定牽頭部門推進，明確兌換業(yè)務(wù)操作流程、零鈔儲備標(biāo)準(zhǔn)、人員崗位職責(zé)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保服務(wù)規(guī)范有序。各營業(yè)網(wǎng)點結(jié)合轄區(qū)網(wǎng)格化特點，提前統(tǒng)計零鈔需求數(shù)量，合理調(diào)配1元、5元、10元等小面額紙幣及1角硬幣庫存，每周固定時間在網(wǎng)點大堂設(shè)立“零錢包兌換”綠色通道，通過擺放醒目標(biāo)識、安排專人引導(dǎo)，為客戶提供高效便捷的兌換服務(wù)。同時，該行建立零鈔供需動態(tài)調(diào)節(jié)機制，根據(jù)節(jié)假日、商超活動等需求高峰期特點，靈活增加零鈔儲備量和兌換窗口，確保零錢包兌換服務(wù)“不脫節(jié)、不斷檔”。

在服務(wù)過程中，堅持“便民、利民、惠民”原則，不斷優(yōu)化服務(wù)細節(jié)，提升客戶體驗。針對老年客戶、個體工商戶、小微企業(yè)等重點群體，推出“優(yōu)先兌換、上門服務(wù)、預(yù)約兌換”三項便民舉措：對于行動不便的老年客戶，網(wǎng)點工作人員主動提供上門兌換服務(wù)，將零錢包送到家中；對于超市、便利店、菜市場等商戶，開通預(yù)約兌換通道，通過電話、微信提前登記需求，確保商戶及時獲取足額零鈔；在兌換專區(qū)，工作人員耐心解答客戶疑問，根據(jù)客戶實際需求搭配零鈔面額，制作便捷實用的零錢包，讓客戶“兌得省心、用得舒心”。此外該行還以零錢包兌換為契機，同步開展現(xiàn)金服務(wù)知識宣傳，通過發(fā)放宣傳手冊、現(xiàn)場講解等方式，向客戶普及反假幣知識、殘損幣兌換標(biāo)準(zhǔn)、小面額現(xiàn)金預(yù)約流程等內(nèi)容，提升群眾現(xiàn)金使用安全意識和便捷度。

為確保零錢包兌換業(yè)務(wù)落地見效，進一步強化全流程管理與監(jiān)督考核。一方面，加強現(xiàn)金清點、存儲、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)的風(fēng)險防控，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金收付“雙人復(fù)核”制度，確保零鈔質(zhì)量達標(biāo)、數(shù)量準(zhǔn)確，杜絕假幣、殘損幣流入市場；另一方面，將零錢包兌換服務(wù)納入考核體系，通過客戶滿意度調(diào)查、現(xiàn)場檢查、后臺監(jiān)控等方式，對服務(wù)態(tài)度、零鈔儲備等情況進行常態(tài)化監(jiān)督，對服務(wù)不到位、落實不力的網(wǎng)點和個人進行通報整改，倒逼服務(wù)質(zhì)量提升。截至目前，該行已累計開展零錢包兌換服務(wù)301次，累計兌換零鈔1599個，有效解決了群眾和商戶的零鈔需求，樹立了負(fù)責(zé)任銀行的良好形象。

下一步，郵儲銀行阿勒泰地區(qū)分行將繼續(xù)堅守民生服務(wù)初心，不斷深化現(xiàn)金服務(wù)便民舉措，持續(xù)優(yōu)化零錢包兌換服務(wù)模式，探索“線上預(yù)約+線下兌換”“定點服務(wù)+流動服務(wù)”相結(jié)合的方式，擴大服務(wù)覆蓋面；加強與轄區(qū)商戶、社區(qū)的合作，建立長期穩(wěn)定的零鈔供需對接機制，實現(xiàn)零鈔服務(wù)精準(zhǔn)觸達；持續(xù)提升現(xiàn)金服務(wù)專業(yè)化水平，加強工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高零鈔兌換效率和服務(wù)質(zhì)量，以更優(yōu)質(zhì)、更高效、更貼心的現(xiàn)金服務(wù)，滿足人民群眾日益多樣化的金融需求，為地方經(jīng)濟社會發(fā)展貢獻金融力量。（張海靜）