漫畫(huà)/高岳

“一個(gè)150元的配件收費(fèi)899元，最后還沒(méi)修好！”回憶起不久前維修冰箱的經(jīng)歷，湖南的毛女士氣憤不已。

今年7月，毛女士發(fā)現(xiàn)家里的冰箱突然不制冷了。當(dāng)晚9點(diǎn)，她通過(guò)某平臺(tái)預(yù)約上門(mén)維修服務(wù)。半小時(shí)后維修師傅到達(dá)，檢查后稱(chēng)“主板損壞”，隨后報(bào)出一連串費(fèi)用：主板899元、夜間服務(wù)費(fèi)30元、檢測(cè)費(fèi)30元，共計(jì)959元。

盡管覺(jué)得“維修價(jià)格過(guò)高”，但擔(dān)心冰箱里的食物變質(zhì)，毛女士還是支付了這筆費(fèi)用。維修完成后，師傅信誓旦旦地表示：“絕對(duì)修好了，質(zhì)保90天?！辈涣系诙煸缟希湓俅纬霈F(xiàn)故障。再上門(mén)時(shí)，維修師傅不僅改口冰箱故障的原因，還擺出一副“不加錢(qián)沒(méi)法修”的架勢(shì)，又開(kāi)始新一輪漫天要價(jià)。毛女士堅(jiān)決拒絕后，雙方不歡而散。

亂收費(fèi)、調(diào)包零部件、虛假售后……《法治日?qǐng)?bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者在家電維修過(guò)程中，陷入“維修變坑錢(qián)”的困境。

漫天要價(jià)

“維修師傅第一次檢查說(shuō)是‘主板損壞’，第二次卻改口稱(chēng)‘壓縮機(jī)損壞’，讓我不得不懷疑他的專(zhuān)業(yè)性?！泵炕貞浾f(shuō)，冰箱首次維修后再次故障，她向平臺(tái)反映，平臺(tái)派了同一名維修師傅上門(mén)，得出的故障原因卻完全不同?！八f(shuō)如果不通過(guò)平臺(tái)私下維修，500元就能修好。那我昨天花899元換的主板豈不是白換了？”

維修師傅堅(jiān)持“不給錢(qián)就不修”，向平臺(tái)投訴又石沉大海。最后，毛女士只能通過(guò)冰箱品牌官方售后預(yù)約了維修，前期花費(fèi)“打了水漂”。更讓毛女士氣憤的是，她事后查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，維修師傅報(bào)價(jià)899元的主板，在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)同款僅售150元，溢價(jià)近6倍。

“這種維修無(wú)異于騙錢(qián)?！泵恐毖?。

她的遭遇并非個(gè)例。今年10月，北京一名租戶(hù)向業(yè)主張先生反映，房屋內(nèi)有兩處燈泡不亮。張先生在某生活服務(wù)平臺(tái)，預(yù)約了一家維修公司上門(mén)服務(wù)。

維修前，張先生已和租戶(hù)明確溝通：若經(jīng)維修人員檢測(cè)為線路故障，需等其到場(chǎng)后再處理；若僅為燈泡損壞，可直接由維修人員更換。張先生預(yù)判，即便更換兩個(gè)品質(zhì)較好的普通白熾燈泡，總費(fèi)用應(yīng)在幾十元左右。然而，維修人員更換燈泡后，向張先生提出240元的收費(fèi)要求，遠(yuǎn)超預(yù)期。

“上門(mén)換了倆燈泡，就要收費(fèi)240元？怎么會(huì)這么貴？”面對(duì)張先生的質(zhì)疑，維修人員解釋稱(chēng)，所換燈泡是高端產(chǎn)品，采購(gòu)過(guò)程產(chǎn)生了路費(fèi)及時(shí)間成本，加之上門(mén)安裝的人工費(fèi)用，兩個(gè)燈泡按每個(gè)120元收費(fèi)“很合理”。張先生聽(tīng)后十分詫異：“準(zhǔn)備維修材料本就是維修人員分內(nèi)之事，為何要把這個(gè)成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者？電商平臺(tái)上，同款燈泡最貴的不超過(guò)30元，難道上門(mén)安裝燈泡就能隨意加價(jià)？”

張先生要求維修人員提供燈泡采購(gòu)憑證及人工費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)，但均被對(duì)方以“市場(chǎng)采購(gòu)無(wú)需憑證”“從未遇此要求”等言語(yǔ)搪塞。維修人員情緒逐漸激動(dòng)，張先生擔(dān)心發(fā)生沖突，且考慮到涉事金額不高，最終無(wú)奈妥協(xié)，支付了費(fèi)用。

“這純屬吃虧買(mǎi)教訓(xùn)?！睆埾壬偨Y(jié)說(shuō)，以后再也不會(huì)在沒(méi)確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)前選擇上門(mén)維修服務(wù)了。

2023年10月，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布《江蘇省家電服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》。結(jié)果顯示，近八成受訪者在維修費(fèi)用方面遇到過(guò)問(wèn)題。其中，“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明，平臺(tái)顯示價(jià)格與實(shí)際收取價(jià)格有差異”“收費(fèi)過(guò)于昂貴，遠(yuǎn)超市場(chǎng)價(jià)”問(wèn)題較嚴(yán)重。

偷換零件

采訪中，還有消費(fèi)者反映，即便是“修好”的家電，同樣可能存在問(wèn)題。

今年夏天，廣東羅女士公司的空調(diào)突然不制冷了，她通過(guò)某平臺(tái)聯(lián)系維修師傅上門(mén)處理。更換配件并支付費(fèi)用后，出于公司管理要求，羅女士特意留存了新舊配件的對(duì)比照片。可不久后，空調(diào)再次發(fā)生故障。原維修師傅上門(mén)檢查后，只含糊表示“可能是線路問(wèn)題”，給出的維修報(bào)價(jià)高得離譜。

權(quán)衡之下，公司決定直接更換新空調(diào)。之后，羅女士再次按照公司規(guī)定，對(duì)新舊空調(diào)拍照留痕。檢查時(shí)，她意外發(fā)現(xiàn)舊空調(diào)維修時(shí)換上的新配件竟變得“破爛不堪”。電話質(zhì)問(wèn)下，師傅才吐露實(shí)情：聽(tīng)說(shuō)要更換新空調(diào)，他便私自拆走了剛換上不久的新配件。更令人氣憤的是，當(dāng)她要求歸還配件時(shí)，對(duì)方竟指責(zé)她“小題大做”，還理直氣壯地說(shuō)“大家都是這么做的”。經(jīng)過(guò)反復(fù)溝通，師傅才不情愿地將配件歸還。

陜西馬先生的吸塵器維修經(jīng)歷同樣曲折。因操作不當(dāng)導(dǎo)致吸塵器進(jìn)水無(wú)法正常使用，他在網(wǎng)上選中一家評(píng)價(jià)尚可的維修店咨詢(xún)。店家初步判斷“可能是電機(jī)故障”，讓他寄機(jī)檢測(cè)。可機(jī)器寄到后，店家突然改口，稱(chēng)損壞嚴(yán)重，除電機(jī)外，電池和手柄也必須更換。

“寄出去時(shí)電池明明是好的，機(jī)器也能正常開(kāi)關(guān)機(jī)，只是啟動(dòng)不了，怎么突然要換這么多配件？”馬先生當(dāng)即提出終止維修，要求寄回機(jī)器。見(jiàn)他態(tài)度堅(jiān)決，店家隨即讓步，表示“只換電機(jī)即可”?！爱?dāng)時(shí)想著能修好就同意了?！瘪R先生說(shuō)，幸好寄修前把機(jī)器里里外外拍了照片，“就怕出了問(wèn)題說(shuō)不清楚”。

果然，吸塵器寄回后，馬先生拆機(jī)檢查發(fā)現(xiàn)原裝電池被調(diào)包?！袄习迤鸪踹€狡辯，我把前后對(duì)比照片發(fā)過(guò)去，他才無(wú)話可說(shuō)，不僅寄回了原裝電池，還作出了賠償?！瘪R先生慶幸地說(shuō)，“要是沒(méi)留證據(jù)，被換了可能都發(fā)現(xiàn)不了?！?/p>

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多名消費(fèi)者反映有類(lèi)似經(jīng)歷。正如一名消費(fèi)者所言：“部分維修師傅用舊件冒充新件、偷偷調(diào)包原裝配件，這類(lèi)行為已經(jīng)突破了職業(yè)道德底線。”

“李鬼”售后

更令人防不勝防的是，不少消費(fèi)者以為選擇“官方售后”就能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，卻沒(méi)想到撞上了精心偽裝的“李鬼”。

2024年6月，安徽張女士父母家的冰箱突然罷工，其父親在網(wǎng)上搜索該品牌“官方售后電話”后聯(lián)系了維修師傅，支付420元維修費(fèi)用后問(wèn)題暫時(shí)得到解決?？山衲?月，冰箱再次故障，張女士母親搜索后聯(lián)系的另一名“官方售后”師傅上門(mén)維修時(shí)竟報(bào)價(jià)1200元，被拒絕后還強(qiáng)行索要上門(mén)費(fèi)。心存疑慮的張女士致電品牌官方客服核實(shí)，才驚覺(jué)父母兩次聯(lián)系的竟都是冒牌售后。

同樣在安徽的何女士，也掉進(jìn)了“假官方”的圈套。今年3月，她家電視出現(xiàn)故障，網(wǎng)上搜索時(shí)，頁(yè)面頂部的電話讓她誤以為是本市官方售后。聯(lián)系后對(duì)方要求添加企業(yè)社交賬號(hào)發(fā)送故障照片，何女士特意與對(duì)方確認(rèn)“是不是某品牌售后”，對(duì)方一句“我們是品牌專(zhuān)業(yè)維修”讓她放下戒備。

溝通時(shí)，對(duì)方承諾“維修費(fèi)220元，材料費(fèi)另算，修不好退款”，何女士便同意了。然而，師傅上門(mén)僅檢查幾分鐘就聲稱(chēng)“電視不值得修，需花1000多元換屏”，何女士決定不修并要求退還220元，卻遭到拒絕?！皫煾蹈緵](méi)修，上門(mén)費(fèi)我可以接受，但維修費(fèi)總得退吧？”直到退款糾紛爆發(fā)，她才查明對(duì)方根本不是品牌官方售后，發(fā)生問(wèn)題后根本找不到人解決。

記者實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，在瀏覽器搜索“某品牌售后維修電話”時(shí)，排在搜索結(jié)果前列的全是第三方維修公司的廣告，且多采用與官方格式相似的以400開(kāi)頭號(hào)碼，極易造成混淆。多名消費(fèi)者反映，自己曾被這類(lèi)“李鬼”售后電話欺騙，直到維修失敗、投訴無(wú)門(mén)時(shí)，才偶然聯(lián)系到真正的官方客服。

“滿(mǎn)心以為找的是官方售后，沒(méi)想到是‘李鬼’上門(mén)。什么時(shí)候消費(fèi)者選擇家電維修，才能不用再擔(dān)心被‘宰割’呢？”采訪中，有一名消費(fèi)者發(fā)出如此感慨。