今年以來(lái)，廣西博白縣煙草專賣局（營(yíng)銷部）積極踐行社會(huì)責(zé)任，聚焦轄區(qū)老年零售戶急難愁盼問(wèn)題，通過(guò)送服務(wù)上門、推進(jìn)數(shù)字賦能、普法反詐宣傳等精細(xì)化舉措，精準(zhǔn)對(duì)接“銀齡”群體經(jīng)營(yíng)需求，為轄區(qū)內(nèi)的老年零售戶送上貼心溫暖的關(guān)懷。

上門服務(wù)精細(xì)愛(ài)老

“現(xiàn)在辦許可證業(yè)務(wù)一趟都不用跑，博白煙草的同志上門幫著填材料、拍照片，辦好還送過(guò)來(lái)，連貨架都幫我整理得整整齊齊，真是太貼心了！”博白縣亞山鎮(zhèn)的70歲店主李大爺因腿腳不便、視力下降，以前辦理許可證延續(xù)和整理門店都讓他犯難，如今這些難題都被博白煙草的上門服務(wù)一一化解。

為切實(shí)解決老年零售戶辦事難、經(jīng)營(yíng)不便等問(wèn)題，博白煙草建立“老年零售戶幫扶明細(xì)表”，實(shí)行“一戶一檔”動(dòng)態(tài)管理，精準(zhǔn)記錄老年零售戶的身體狀況、經(jīng)營(yíng)難題和服務(wù)需求。針對(duì)許可證延續(xù)、變更等需求，提供從“提前提醒”“上門辦理”到“送證上門”的全流程服務(wù)，工作人員提前3個(gè)月梳理證件到期提醒名單并預(yù)約上門，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助填報(bào)材料、上傳申請(qǐng)，實(shí)現(xiàn)老年零售戶辦事“零跑動(dòng)”，貼心服務(wù)直達(dá)門店。

為了更好地開(kāi)展服務(wù)，非本地工作人員還加強(qiáng)了客家話方言學(xué)習(xí)，盡可能熟練使用方言與“銀齡”群體耐心溝通，確保政策講解、流程辦理通俗易懂。對(duì)行動(dòng)不便、獨(dú)居的老年零售戶，推行“1+1”結(jié)對(duì)幫扶機(jī)制，每月定期上門提供盤點(diǎn)庫(kù)存、張貼標(biāo)簽、陳列新品等個(gè)性化服務(wù)，同步開(kāi)展生活關(guān)懷慰問(wèn)，細(xì)致服務(wù)送至經(jīng)營(yíng)末端。

（工作人員指導(dǎo)老年零售戶使用手機(jī)網(wǎng)上訂貨。吳正潔 攝）

數(shù)字賦能智慧助老

“您別擔(dān)心，運(yùn)用智能手機(jī)和云POS系統(tǒng)進(jìn)行智能訂貨、掃碼收款、庫(kù)存查詢這些操作，我們駐店指導(dǎo)一步步教，直到您熟練掌握！”在駐店走訪時(shí)，博白煙草的工作人員耐心教會(huì)老年零售戶使用數(shù)字終端。

博白煙草“銀齡助商”服務(wù)隊(duì)深入轄區(qū)店鋪，以“拉家常、問(wèn)需求”的方式，進(jìn)一步了解老年零售戶在數(shù)字化經(jīng)營(yíng)方面的困惑，梳理“智能設(shè)備操作難”“電子支付不放心”等核心訴求，針對(duì)“銀齡”群體視力下降、記憶力減退等特征，服務(wù)隊(duì)開(kāi)展對(duì)應(yīng)適老服務(wù)：將云POS操作、網(wǎng)上訂貨流程、聚合支付開(kāi)通方法等內(nèi)容，制成圖文手冊(cè)和方言短視頻，并配備放大音量的語(yǔ)音播報(bào)收款設(shè)備，避免操作失誤。

此外，組織工作人員定期駐店手把手指導(dǎo)老年零售戶進(jìn)行庫(kù)存錄入、訂單提交、銷售數(shù)據(jù)分析等實(shí)操技能，并結(jié)合經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)幫其優(yōu)化店鋪陳列，科學(xué)調(diào)整進(jìn)貨結(jié)構(gòu)，讓經(jīng)營(yíng)策略更貼合市場(chǎng)需求。針對(duì)部分老年零售戶居住分散、線下指導(dǎo)不方便的情況，根據(jù)需求隨時(shí)遠(yuǎn)程視頻指導(dǎo)。

（工作人員手把手教會(huì)老年零售戶使用云POS系統(tǒng)。黃鑫磊 攝）

普法反詐安全護(hù)老

“當(dāng)前詐騙花樣翻新，虛假理財(cái)、冒充親友等手段層出不窮。請(qǐng)您時(shí)刻警惕個(gè)人信息泄露，切莫輕信陌生來(lái)電、點(diǎn)擊不明鏈接，凡是涉及轉(zhuǎn)賬務(wù)必再三核實(shí)！”工作人員耐心開(kāi)展普法宣傳。為筑牢老年零售戶財(cái)產(chǎn)安全防線，博白煙草聚焦“冒充親友借錢”“虛假保健品推銷”“虛假理財(cái)”等老年群體高發(fā)騙局，依托社區(qū)服務(wù)中心和零售店鋪，通過(guò)“以案說(shuō)法”拆解詐騙話術(shù)與作案流程，用通俗易懂的語(yǔ)言講解《中華人民共和國(guó)反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》核心要點(diǎn)，讓法律知識(shí)入腦入心。

普法志愿隊(duì)常態(tài)化開(kāi)展上門服務(wù)，為老年零售戶發(fā)放圖文并茂的宣傳手冊(cè)、普法圍裙等實(shí)用物資，同步講解手機(jī)信息保護(hù)、釣魚網(wǎng)站識(shí)別等技巧，手把手指導(dǎo)下載注冊(cè)國(guó)家反詐APP；建立“日常走訪+定期回訪”的長(zhǎng)效守護(hù)機(jī)制，在每次走訪中精準(zhǔn)提示風(fēng)險(xiǎn)要點(diǎn)，為每戶確定緊急聯(lián)絡(luò)人，切實(shí)守護(hù)老年零售戶的“錢袋子”。

從“經(jīng)營(yíng)服務(wù)”到“生活關(guān)懷”，一系列溫情舉措讓老年零售戶暖心又放心。下一步，博白煙草將繼續(xù)傳承和弘揚(yáng)中華民族尊老、敬老、愛(ài)老傳統(tǒng)美德，密切關(guān)注老年零售戶需求，持續(xù)提升服務(wù)效能，助力“銀齡”群體樂(lè)享數(shù)字時(shí)代的幸福生活。（黃鑫磊、唐峰）